TUGAS 4 - RANGKUMAN BUKU IT SERVICE MANAGEMENT (PART 3)

TUGAS 4 - Manaj. Layanan Sistem Informasi# - Part 3

Rangkuman dari buku:

IT SERVICE MANAGEMENT A Guide for ITIL® Foundation Exam Candidates Second Edition

Ernest Brewster, Richard Griffiths, Aidan Lawes and John Sansbury

Annisa Fauzia             (1B117112)

Riskiyah Yuhara         (1B117165)

Sarah Janitra           (1B117111)

Dosen : Ega Tassha Perwira

Kelas 4KA45

21 SERVICE ASSET AND CONFIGURATION MANAGEMENT

Pendahuluan dan Ruang Lingkup

Kegiatan mempertahankan informasi tentang aset-aset tersebut dalam hal sumber, nilai, lokasi, siapa yang mengontrol hal-hal tersebut, dll dinamakan manajemen aset.

Konfiguration management dapat memberikan kami informasi tentang hubungan yang ada di antara berbagai komponen. Ini penting sebagai solusi manajemen layanan yang efektif karena informasi ini mendukung semua proses lainnya terutama insiden, masalah, ketersediaan, dan perubahan pengelolaan.

                   

Maksud dan Tujuan

Tujuan dari manajemen aset dan konfigurasi manajemen (SACM) adalah untuk:

• mengidentifikasi dan mengendalikan semua hal yang diminati

• mengelola dan melindungi integritas aset.

Tujuan SACM adalah untuk mendefinisikan dan mengendalikan komponen layanan dan

infrastruktur, serta untuk menjaga informasi konfigurasi yang akurat sejak dulu, keadaan saat ini dan yang akan direncanakan dari komponen, layanan dan infrastruktur.

SACM mengoptomalkan kerja layanan aset serta konfigurasi sehingga meningkatkan seluruh kinerja layanan dan meminimalkan biaya serta risiko yang disebabkan oleh aset yang dikelola secara buruk (misalnya pemadaman layanan, denda, biaya lisensi yang salah, dan audit yang gagal).

Konsep Dasar

Semua informasi yang kami minati akan disimpan dalam repositori yang dikenal sebagai sistem manajemen konfigurasi (CMS) sebagai serangkaian catatan konfigurasi (CI), yang masing-masing memiliki informasi deskriptif (dikenal sebagai atribut) termasuk data yang terhubung ke CI lainnya. CMS biasanya akan terdiri dari satu atau lebih konfigurasi manajemen database (CMDB). Secara historis, sering ada kebingungan tentang aspek ini, dengan banyak organisasi yang berusaha untuk mengembangkan CMDB fisik tunggal dimana itu adalah konsep logis dari repositori, CMS merupakan hal yang penting.

                   

Configuration item

Configuration Item i (CI) adalah komponen apa pun yang perlu dikelola untuk memberikan layanan TI. Informasi tentang tiap CI dicatat dalam catatan konfigurasi dalam sistem manajemen konfigurasi dan dipertahankan di seluruh life cycle nya oleh aset layanan dan manajemen konfigurasi.

Configuration model

Model konfigurasi adalah model layanan, aset, dan infrastruktur yang mencakup hubungan antara CI, memungkinkan proses lain untuk mengakses infomasi berharga (misalnya; menilai dampak insiden, masalah, dan perubahan yang diusulkan; merencanakan dan merancang layanan baru atau yang diubah, serta rilis dan penyebarannya; mengoptimalkan pemanfaatan dan biaya aset).

Contoh model konfigurasi ditunjukkan pada Gambar 21.1

Gambar 21.1 Contoh model konfigurasi logis (Sumber: Kantor Kabinet Transisi Layanan ITIL ISBN 978-0-113313-06-8).

CONFIGURATION MANAGEMENT SYSTEM

Sistem manajemen konfigurasi (CMS) adalah seperangkat alat, data, dan informasi yang digunakan untuk mendukung aset layanan dan manajemen konfigurasi. CMS adalah bagian dari suatu sistem manajemen pengetahuan layanan secara keseluruhan dan termasuk alat untuk mengumpulkan, menyimpan, mengelola, memperbarui, menganalisis dan menyajikan data tentang semua item konfigurasi dan hubungannya

CONFIGURATION MANAGEMENT DATABASE

Database manajemen konfigurasi (CMDB) menyimpan catatan konfigurasi yang berisi atribut CI dan yang berhubungan dengannya. CMS dapat menyertakan satu atau beberapa CMDB.

DEFINITIVE MEDIA LIBRARY

Perpustakaan media definitif (DML) adalah satu atau lebih lokasi di mana versi definitif dan disetujui dari semua perangkat lunak CI disimpan dengan aman. DML mungkin juga mengandung

CI terkait seperti lisensi dan dokumentasi

  

Gambar 21.2 Hubungan antara DML dan CMS (Sumber: Kantor Kabinet Layanan ITIL Transisi ISBN 978-0-113313-06-8 :

 

CMS berisi informasi tentang komponen perangkat lunak logis, sedangkan DML adalah pustaka aman yang berisi versi perangkat lunak resmi yang disetujui untuk penggunaan langsung dalam organisasi, apa pun sumbernya.

ACTIVITIES

Kegiatan utama SACM diilustrasikan pada Gambar 21.3 dan adalah:

• manajemen dan perencanaan: mendefinisikan tingkat manajemen konfigurasi yang diperlukan untuk layanan atau proyek perubahan;

• identifikasi konfigurasi: mendefinisikan tipe CI dan pengelompokan, penamaan konvensi dll

• kontrol konfigurasi: memastikan ada mekanisme yang memadai untuk mengendalikan CI sambil mempertahankan record terkait semua perubahan untuk memastikan tidak ada ketidakcocokan aslinya.
• accounting status dan pelaporan status: mempertahankan status CI sebagaimana adanya kemajuan melalui status diskritnya (mis. pengembangan, disetujui, langsung, ditarik);

 • verifikasi dan audit: memeriksa bahwa CI fisik nyata, catatan dalam CMS sesuai dengan dunia nyata dan dokumentasi itu akurat;

• manajemen informasi: salinan cadangan CMS harus disimpan secara teratur dan aman. Dianjurkan untuk setiap salinan disimpan di lokasi terpencil untuk sebagai backup saat terjadi bencana.

Challenges

• Meyakinkan technical support staff tentang nilai SACM karena mereka melihatnya sebagai hambatan.

• Pendanaan SACM, karena tidak terlihat oleh bisnis.

• Over-engineering dan mengumpulkan terlalu banyak data: mendapatkan keseimbangan antara apa yang dapat direkam dan apa yang perlu dilakukan.

• CMS dapat menjadi usang karena CI dipindahkan atau ada perubahan yang dilakukan. CMS yang kedaluwarsa sebenarnya sangat berbahaya karena keputusan yang salah dapat dibuat atas dasar informasi.

METRICS

Sebagian besar metrik yang menunjukkan manajemen konfigurasi yang sukses benar-benar terlihat dalam proses lain. Beberapa hal yang penting adalah:

• rasio lisensi yang digunakan untuk membayar lisensi (ini harus mendekati 1: 1);

• ketepatan dalam anggaran dan biaya untuk aset yang digunakan oleh setiap pelanggan atau unit bisnis;

• pengurangan persentase dalam dampak bisnis saat pemadaman dan insiden yang disebabkan oleh aset dan manajemen konfigurasi yang buruk;

• pengurangan penggunaan perangkat keras dan perangkat lunak yang tidak sah, dan dalam bentuk tidak standar dan varian yang meningkatkan kompleksitas, biaya dukungan dan risiko terhadap layanan bisnis.

PERAN

• Manajer aset layanan: mengelola siklus aset.

• Pengelola konfigurasi: mengatur siklus hidup dan semua yang terkait CI.

• Analis konfigurasi: menganalisis / mengusulkan lingkup proses aset dan konfigurasi; melakukan kegiatan proses.

• Configuration Administrator / librariani: mengontrol tanda terima, identifikasi, penyimpanan, dan penarikan semua CI yang didukung (kontrol konten).

• Administrator CMS / Tools: memonitor kinerja dan kapasitas aset dan sistem manajemen konfigurasi dan merekomendasikan peluang peningkatan (kontrol teknis).

22. MANAJEMEN PERUBAHAN

PENDAHULUAN DAN RUANG LINGKUP

manajemen perubahan tidak boleh dipandang sebagai inhibitor birokrasi yang membuat perubahan sulit untuk diperkenalkan. Sebaliknya itu harus menjadi enabler untuk memungkinkan perubahan yang tepat agar perubahan berjalan semulus mungkin terlepas dari mereka skala atau kompleksitas.

Secara historis, banyak organisasi telah memiliki mekanisme kontrol perubahan, tetapi ini sering terfragmentasi dan berbeda dalam aspek seperti penilaian dan otorisasi. Agar benar-benar efektif, pendekatan umum dan holistik untuk menangani perubahan sangat diperlukan.

MAKSUD DAN TUJUAN

Manajemen perubahan memastikan bahwa IT dan bisnis dapat diselaraskan dan dapat tetap selaras dengan efisiensi yang optimal dan gangguan yang minimal, re-work dan risiko dengan cara manajemen yang konsisten dan efektif dari perubahan yang diperlukan untuk menjaga keselarasan.

Tujuan dari proses manajemen perubahan adalah untuk memastikan bahwa semua perubahan dikelola melalui metode dan prosedur standar untuk memastikan perubahan efektif, tepat waktu, memenuhi persyaratan yang ditentukan dan dicatat dengan benar dalam sistem manajemen konfigurasi.

KONSEP DASAR

Permintaan perubahan adalah komunikasi formal yang meminta perubahan ke satu atau lebih CI. Berbagai jenis perubahan yang berbeda mungkin memerlukan jenis permintaan perubahan yang berbeda, masing-masing dengan bentuk dan prosedur khusus (misalnya untuk penilaian dampak dan otorisasi perubahan). Jenis-jenis perubahan ditunjukkan pada Tabel 22.1.

Perubahan dikategorikan ke dalam jenis perubahan berikut::

• Normal: Perubahan yang melewati penilaian penuh, otorisasi, dan tahap implementasi.

• Standar: Perubahan yang disetujui sebelumnya yang berisiko rendah, relatif umum dan mengikuti prosedur atau instruksi kerja (misalnya pengaturan ulang kata sandi atau penyediaan PC standar untuk karyawan baru).
• Emergency: Dicadangkan hanya untuk perubahan yang sangat penting yang harus diperkenalkan sesegera mungkin (misalnya perubahan yang diperlukan untuk memulihkan layanan ketersediaan tinggi yang gagal atau kegagalan layanan yang tersebar luas, atau perubahan yang akan mencegah kegagalan tersebut terjadi dalam waktu dekat).

Proses manajemen perubahan biasanya memiliki prosedur khusus untuk menangani perubahan darurat. Otoritas perubahan adalah orang-orang yang akan mengotorisasi perubahan spesifik yang akan terjadi. Organisasi dapat memutuskan siapa yang akan bertanggung jawab untuk mengotorisasi berbagai jenis perubahan dan, demi kepentingan efisiensi operasional, akan sering mengalihkan kewenangan ini ke tim manajemen perubahan atau staf operasional. ini penting bahwa otoritas perubahan yang ditunjuk memiliki pengetahuan dan keterampilan yang tepat untuk dapat membuat keputusan semacam itu.

Model perubahan meliputi:

• langkah-langkah untuk menangani perubahan termasuk penanganan masalah dan kejadian tak terduga;

• urutan kronologis untuk mengambil langkah-langkah, dengan ketergantungan atau co-processing yang ditentukan;

• tanggung jawab (siapa yang harus melakukan apa);

• skala waktu dan ambang batas untuk penyelesaian tindakan;

• prosedur eskalasi (siapa yang harus dihubungi dan kapan).

ACTIVITIES

Kegiatan utama manajemen perubahan sebagai suatu disiplin adalah:

• merencanakan dan mengendalikan perubahan;

• memahami dampak perubahan;

• mengubah pengambilan keputusan dan mengubah otorisasi;

• mengubah dan melepaskan penjadwalan;

• komunikasi dengan para pemangku kepentingan;

• memastikan bahwa ada rencana remediasi;

• pengukuran dan kontrol;

• pelaporan manajemen;

• peningkatan berkelanjutan.

Penting untuk memastikan assesment dampak akurat sudah dilakukan, dan keseimbangan risiko memberikan manfaat bagi layanan dan langsung dipahami dengan baik. Tanpa informasi ini, perubahan dapat gagal untuk memberikan semua manfaat bisnis yang mungkin atau diharapkan atau memiliki efek merugikan yang tak terduga pada layanan langsung. Contoh, tim operasi yang menerapkan perubahan pada infrastruktur yang mendasarinya pada saat yang sama ketika perubahan dilakukan pada aplikasi; biasanya dengan hasil katastropik.

CHALLENGES

Dalam upaya menetapkan manajemen perubahan yang efektif, tantangan berikut biasanya ditemui:

• Detail konfigurasi yang tidak akurat yang menyebabkan evaluasi yang buruk dan risiko yang lebih tinggi

kegagalan perubahan.

• Proses ini didefinisikan dalam, atau dianggap sebagai, cara yang terlalu birokratis

menghambat operasi TI yang efektif dan layanannya.

• Orang-orang melewati proses (terutama jika dilihat birokratis).

• Terlalu banyak perubahan diperlakukan sebagai keadaan darurat.

• Akuntabilitas untuk perubahan tidak secara jelas mengarah pada kualitas dan kepatuhan yang buruk.

• Menyerang keseimbangan yang tepat antara produksi yang stabil dan menjadi responsif untuk kebutuhan bisnis.

HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA

Interface dengan manajemen perubahan meliputi:

Proses tingkat organisasi

• Integrasi dengan proses perubahan bisnis untuk memastikan isu-isu perubahan, bertujuan dan dampak dipertukarkan.

• Program dan manajemen proyek perlu menyesuaikan dengan perubahan.

• Sumber dan kemitraan memerlukan manajemen perubahan yang efektif untuk mengelola relasi.  

Manajemen aset dan konfigurasi

• Memungkinkan mengubah dampak assesment dan pelacakan perubahan alur kerja

• CMS dapat mengidentifikasi CI terkait yang dipengaruhi oleh perubahan tetapi tidak termasuk dalam permintaan orisinal.

Manajemen masalah

 • Perubahan sering diperlukan untuk menerapkan solusi dan memperbaiki error yang sudah diketahui.

 Pengelolaan kontinuitas layanan IT

• Rencana kesinambungan layanan IT perlu diperbarui melalui manajemen perubahan.

Manajemen keamanan informasi

• Perubahan yang diperlukan oleh keamanan berada di bawah manajemen perubahan.

Kapasitas dan manajemen permintaan

 • Manajemen kapasitas perlu menilai dampak perubahan yang ada pada kapasitas.

 • Perubahan yang diperlukan oleh manajemen kapasitas berada di bawah manajemen perubahan.

Manajemen portofolio layanan

Ubah proposal untuk perubahan besar, seperti layanan baru atau enhancement, biasanya dibuat oleh proses manajemen portofolio layanan.

METRICS

Ini adalah langkah-langkah yang menunjukkan keberhasilan, atau setidaknya peningkatan dari change management :

• Meningkatnya jumlah perubahan yang diimplementasikan yang memenuhi kesepakatan pelanggan yang telah disepakati.

• Pengurangan jumlah gangguan terhadap layanan, cacat, dan pengerjaan ulang yang disebabkan oleh perubahan yang buruk.

• Pengurangan dalam jumlah perubahan yang tidak sah.

• Penurunan jumlah dan persentase perubahan yang tidak terencana dan perbaikan darurat.

• Tingkat keberhasilan perubahan yang meningkat (persentase perubahan yang dianggap berhasil pada peninjauan / jumlah RFC yang disetujui).

• Penurunan persentase insiden yang disebabkan perubahan.

PERAN

Peran utama dari change management  adalah:

• mengelola kualitas, ulasan, penilaian dan persetujuan dari RFC;

• memimpin CAB;

• bertindak sebagai penghubung utama antara inisiator dan pemberi persetujuan perubahan.

23 RELEASE AND DEPLOYMENT MANAGEMENT

PENDAHULUAN DAN RUANG LINGKUP

Majemen release dan deployment berfokus dengan membat proses yang lebih bertahap dan terkontrol, termasuk periode support phase awal untuk memastikan bahwa semuanya berfungsi sebagaimana mestinya dan dapat digunakan oleh bisnis. Proses pelepasan dan deploymenet yang efektif memerlukan interaksi yang erat antara pengembangan dan pengoperasian , mencegah sindrom ‘throwing it over the wall’ yang begitu umum di masa lalu.

MAKSUD DAN TUJUAN

Manajemen rilis dan penyebaran bertujuan untuk membangun, menguji dan memberikan layanan baru atau diubah dengan sukses ke dalam lingkungan produksi sesuai kebutuhan skala waktu dan dengan gangguan minimal terhadap layanan yang ada.

Tujuannya adalah untuk memastikan bahwa paket rilis yang konsisten dan integral dikerahkan sesuai dengan kebijakan yang disepakati dan dengan rencana yang disepakati oleh pelanggan dan pemangku kepentingan, dan bahwa ini terjadi di bawah kendali penuh dan efektif.

Tujuannya adalah untuk memastikan bahwa terdapat rencana konsisten yang jelas dan dipahami serta diikuti setiap orang, bahwa rilis dikelola secara efisien dan efektif melalui penyebaran dan penggunaannya dan bahwa layanan dan sistem pendukung yang baru mampu dioperasikan dengan sukses dan memberikan persyaratan layanan yang disepakati ( utilitas dan garansi).

RELEASE

Rilis adalah satu atau lebih perubahan pada layanan IT yang dibuat, diuji, dan dideploy bersama-sama. Rilis tunggal dapat mencakup perubahan pada perangkat keras, perangkat lunak, dokumentasi, proses, dan komponen lainnya.

DEPLOYMENT

Deployment adalah aktivitas yang bertanggung jawab terhadap pergerakan perangkat keras, perangkat lunak, dokumentasi, proses, dll sampai ke live environment.

AKTIVITAS, METODE, DAN TEKNIK

Gambar 23.1 menunjukkan empat langkah atau fase dasar dalam rilis dan deployment proses.

Gambar 23.1 Rilis dasar dan langkah-langkah proses deployment (Sumber: Kantor Kabinet Layanan ITIL

Transisi ISBN 978-0-113313-06-8)

• Release and deployment planning: Dimulai setelah manajemen perubahan mengesahkan perencanaan rilis

• Release build and test: Paket rilis dibuat dan diuji dan kemudian dipindahkan ke definitive media library (DML) untuk melihat kesiapan untuk deployment sampai live environment.

• Deployment: Paket rilis dikerahkan dari DML ke dalam live environment..

• Review and close: Apakah rilis berfungsi sebagaimana yang diharapkan dan memenuhi persyaratan yang diantisipasi?

CHALLENGES

Tantangan yang akan dihadapi organisasi saat menentukan kebijakan yang tepat dan merilis serta deploymenet secara efektif meliputi :

• menetapkan metrik kinerja standar untuk semua transisi;

• berurusan dengan proyek yang tidak akurat atau tanggal pengiriman pemasok;

• memahami semua perspektif pemangku kepentingan;

• memahami risiko;

• mengambil pendekatan pragmatis terhadap tantangan pengiriman.

METRICS

Berikut ini adalah beberapa metrik untuk menilai keefektifan solusi:

• Perbedaan dalam kinerja layanan yang diinginkan oleh pelanggan (harus minimal dan mengurangi).

• Jumlah insiden yang tercatat terhadap layanan (harus rendah dan mengurangi).

• Kepuasan pelanggan dan pengguna dengan layanan yang diberikan meningkat.

• Mengurangi ketidakpuasan pelanggan yang disebabkan oleh pengujian dan deployment yang buruk • Mengurangi insiden dan masalah dalam deployment dan produksi.

• Mengurangi perbedaan antara data yang terdaftar di CMS dan yang ada di dunia nyata.

ROLES

Tanggung jawab manager terhadap Releas packaging dan design meliputi:

•membuat konfigurasi rilis final dan membangun rilis final;

• menguji rilis dan mempublikasikan kesalahan dan solusi yang diketahui.

Tanggung jawab manajer penerapan termasuk:

• merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan pergerakan pelepasan untuk diuji dalam lingkungan hidup;

• memastikan integritas lingkungan hidup terlindungi dan komponen yang benar dilepaskan.

24 SERVICE DESK

PENDAHULUAN DAN RUANG LINGKUP

Service desk merupakan fungsi bukan proses.. Fungsi adalah sekelompok orang yang melakukan proses atau proses tertentu. Service desk biasanya melakukan sejumlah proses, khususnya manajemen insiden dan pemenuhan permintaan. service desk adalah titik kontak tunggal untuk semua pengguna IT yang ingin mencatat kejadian, melaporkan peristiwa, memulai permintaan perubahan, membuat permintaan layanan atau mengajukan pertanyaan terkait layanan apa pun yang disediakan oleh Departemen IT.

MAKSUD DAN TUJUAN

Tujuan utama dari service desk  adalah untuk memulihkan layanan secepat mungkin (manajemen insiden) dan untuk memenuhi permintaan layanan secara efisien dan efektif (permintaan pemenuhan).

KONSEP DASAR

Metode menghubungi bagian layanan Secara tradisional, sebagian besar pengguna IT telah menghubungi service deskmelalui telepon. Namun, ada berbagai metode untuk melakukan kontak dengan service desk:

• Telephone;

• Web interface;

• Automated alert;

• Email;

• Pager;

• Personal contact.

Struktur Service Desk

Service desk dapat di susun dalam beberapa cara. Struktur harus didorong oleh sifat bisnis yang mendukung. Faktor-faktor seperti profil keterampilan pengguna dan lokasi geografis pengguna akan mempengaruhi struktur.

Struktur service desk didefinisikan di bawah ini.:

Local service desk: Local service desks (Figure 24.1) terletak berdekatan dengan pengguna yang mereka dukung. Seringkali, ini berarti bahwa mereka berada di gedung yang sama atau di situs yang sama dengan orang-orang yang menghubungi mereka.

Centralised service desk:

Biasanya, organisasi bertransformasi dari service desk lokal ke server desk terpusat (Gambar 24.2). Seharusnya tidak masalah bagi pengguna tentang di mana panggilan mereka ditangani; satu-satunya yang mereka perhatikan adalah cara di mana panggilan ditangani

Virtual service desk:

Dari sudut pandang pengguna, respons yang mereka terima dari service desk virtual (Gambar 24.3) akan sama dengan yang mereka terima dari service desk terpusat. Namun, orang-orang yang mengoperasikan service desk virtual dapat berada di sejumlah lokasi yang berbeda. Dengan memanfaatkan alat universal tunggal, pengguna dapat memperoleh layanan yang sama terlepas dari lokasi mereka atau lokasi dari staf service desk yang merespons.

Follow the sun:

Organisasi dengan situs di seluruh dunia mungkin merasa lebih efisien untuk beralih antara dua atau tiga service desk selama periode 24 jam.

Specialised service desk groups:

Dalam meja layanan adalah mungkin untuk mengumpulkan kelompok-kelompok spesialis yang mungkin memelihara satu layanan profil tinggi atau kompleks tertentu.

Metrik meliputi:

• waktu rata-rata untuk menyelesaikan suatu insiden (di mana insiden tersebut diselesaikan oleh service desk dan tidak tunduk pada eskalasi fungsional);

• persentase panggilan diselesaikan selama panggilan pertama;

• waktu rata-rata untuk meningkatkan insiden (ini kemudian dapat dibandingkan dengan SLA yang relevan);

• biaya rata-rata panggilan (panggilan akan berbeda, tetapi angka ini berguna untuk merencanakan dan menilai tren jangka panjang).

PERAN

Ada potensi sejumlah peran yang harus dipenuhi di service desk . Ini termasuk:

• service desk manager;

• service desk supervisor;

• service desk analyst;

• super user.

Campuran peran akan ditentukan oleh ukuran organisasi yang didukung dan jenis dukungan yang disediakan.

TANTANGAN:
Tantangan yang dihadapi di service desk meliputi:

• merekrut, melatih, dan mempertahankan staf dengan keterampilan yang sesuai;

• pengadaan, penggunaan, dan memaksimalkan kinerja alat service desk yang sesuai;

• memastikan bahwa meja layanan adalah satu titik kontak;

• memastikan bahwa meja layanan tidak di bypass.

• mendapatkan data kepuasan pelanggan yang berarti.

25 REQUEST FULFILMENT

PENDAHULUAN DAN RUANG LINGKUP

Permintaan pemenuhan adalah proses yang melakukan permintaan layanan dari pengguna. Ini mencakup permintaan perubahan standar, permintaan untuk informasi dan keluhan ..

Perintaan Layanan

Permintaan layanan adalah permintaan dari pengguna untuk mendapatkan informasi, saran, untuk perubahan standar atau untuk akses ke layanan IT.

Perubahan Standard

Perubahan standar adalah perubahan yang disetujui sebelumnya yang berisiko rendah, relatif umum dan mengikuti prosedur atau instruksi kerja.

KEGIATAN UTAMA

Peran kunci dari pemenuhan permintaan adalah untuk menangani sejumlah besar permintaan secara efisien dan untuk menghindari hambatan birokrasi apa pun.

MODEL PERMINTAAN

Dimana volume tinggi dari permintaan yang sama atau serupa diharapkan, model proses dapat didefinisikan untuk menstandardisasi kegiatan yang akan dilakukan

HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA

-Manajemen keuangan

-Mengubah manajemen

26 INCIDENT MANAGEMENT

PENDAHULUAN DAN RUANG LINGKUP

Manajemen insiden adalah proses untuk menangani semua insiden. Ini mungkin insiden di mana layanan sedang terganggu atau insiden di mana layanan belum terganggu. Nilai manajemen insiden untuk bisnis adalah bahwa sumber daya dialokasikan untuk meminimalkan dan mengurangi dampak insiden dan ketidaktersediaan layanan sesuai dengan prioritas bisnis. Tingkat insiden yang lebih rendah dan waktu resolusi yang lebih cepat akan memungkinkan layanan berjalan sebagaimana dimaksud.

INSIDEN
Insiden adalah gangguan yang tidak direncanakan pada layanan IT atau penurunan kualitas layanan IT. Kegagalan item konfigurasi yang belum memengaruhi layanan juga merupakan insiden.

• Timescales: Timescales untuk penanganan insiden dan pemicu untuk eskalasi harus disetujui dan didokumentasikan dalam SLA.

• Model Insiden: Adopsi model insiden adalah metode standarisasi dan otomatisasi, jika mungkin pendekatan ke kelompok insiden serupa

• Insiden besar: Organisasi yang berbeda akan memiliki definisi yang berbedamengenai insiden besar. Kerusakan reputasi organisasi dapat menjadi pemicu lain terhadap insiden ini.

KEGIATAN UTAMA

Alur proses manajemen insiden

• Inputs to the process

• Incident identification

• Incident logging

• Incident categorisation

• Incident prioritisation

• Initial diagnosis:

• Incident escalation:

• Investigation and diagnosis:

• Resolution and recovery

• Incident closure

METRICS

Metrik insiden yang berguna dalan hal ini yaitu:

• persentase insiden yang diselesaikan dalam SLA;

• biaya rata-rata sebuah insiden;

• biaya rata-rata dari insiden besar;

• persentase insiden yang besar.

TANTANGAN

Perbedaan antara insiden dan masalah manajemen Ada perbedaan yang sangat nyata antara manajemen insiden dan manajemen masalah. Manajemen insiden hanya berfokus pada pemulihan layanan secepat mungkin sementara tujuan manajemen masalah adalah untuk memahami dan mengatasi akar permasalahan. Ini dapat menyebabkan ketegangan antara dua proses

27 PROBLEM MANAGEMENT

PENDAHULUAN DAN RUANG LINGKUP

Manajemen masalah bertanggung jawab atas pengelolaan semua masalah dalam infrastruktur IT. Proses ini mencakup analisis akar masalah dan sampai pada pemecahan masalah.

MAKSUD DAN TUJUAN

Tujuan manajemen masalah adalah:

• untuk mencegah masalah dan mengakibatkan insiden terjadi;

• untuk menghentikan insiden berulang yang terjadi;

• untuk mengurangi dan mengurangi dampak buruk dari insiden yang tidak dapat dicegah.

Perbedaan antara reaktif dan proaktif

Ada dua bagian dari manajemen masalah. Manajemen masalah reaktif merespon insiden dan masalah yang terjadi. Sisi proaktif dari manajemen masalah berkaitan dengan mencegah insiden dan masalah yang terjadi. Manajemen masalah proaktif sering dipicu oleh peningkatan layanan berkelanjutan.

KEGIATAN UTAMA

Alur proses manajemen masalah Alur proses manajemen masalah diilustrasikan pada Gambar 27.1 dan berisi langkah-langkah berikut:

• Inputs to the process:

• Problem detection:                    

• Problem logging:

• Problem categorisation:

• Problem prioritisation:

• Problem investigation and diagnosis:

• Workarounds:

• Raising a known error record:

KNOWN ERROR

Known error  adalah masalah yang memiliki akar masalah yang didokumentasikan dan ada solusi. Kesalahan known error dibuat dan dikelola di seluruh siklus hidup mereka oleh manajemen masalah. Kesalahan yang diketahui juga dapat diidentifikasi oleh pengembangan atau pemasok.

• Resolusi masalah: Setelah perbaikan permanen telah diidentifikasi, hal tersebut harus dilaksanakan sesegera mungkin. Namun, mungkin ada alasan tertentu untuk tidak segera melakukan ini.

• Penutupan masalah: Catatan masalah harus ditutup setelah perubahan yang berhasil diterapkan. Penting bahwa catatan masalah tetap terbuka sampai yakin bahwa masalah telah diselesaikan.

 • Tinjauan masalah utama: Setiap kali masalah besar terjadi, tinjauan masalah utama harus dilakukan.

PERAN

Peran utamanya adalah manajer masalah. Manajer masalah bertanggung jawab untuk manajemen masalah dalam organisasi. Manajemen insiden berfokus pada pemulihan layanan secepat mungkin sementara manajemen masalah berkaitan dengan memastikan dan menghapus akar penyebab dari satu atau lebih insiden.

28 IT OPERATIONS MANAGEMENT

PENDAHULUAN DAN RUANG LINGKUP

Manajemen operasi TI adalah fungsi dan bukan proses. Bertanggung jawab untuk mengoperasikan infrastruktur dan aplikasi TI organisasi pada basis sehari-hari.

MAKSUD DAN TUJUAN

Pengiriman layanan yang stabil dengan diminimalkannya ketidaktersedian adalah tujuan utamanya.

KEGIATAN UTAMA

Manajemen operasi IT terdiri dari dua bagian:

• Kontrol operasi

• Manajemen fasilitas:

• Strategi layanan:

• Desain layanan:

• Transisi layanan:

• Operasi layanan:

• Peningkatan layanan berkelanjutan:

29 EVENT MANAGEMENT

PENDAHULUAN DAN RUANG LINGKUP

 Manajemen event memantau semua acara di seluruh infrastruktur dan aplikasi organisasi IT untuk memastikan operasi berjalan normal. Proses yang bertanggung jawab untuk mengelola acara di seluruh siklus hidup mereka. Event management adalah salah satu kegiatan utama operasi IT. Acara dapat dibagi menjadi tiga jenis:

 • Informasional: Seperti pemberitahuan tentang penyelesaian pekerjaan yang dijadwalkan atau pengguna yang mengakses aplikasi.

• Peringatan: Termasuk indikasi bahwa penggunaan CI tertentu telah mencapai persentase kapasitas tertentu.

• Pengecualian: Seperti perangkat lunak yang tidak sah mendeteksi atau kegagalan komponen.

KEGIATAN UTAMA

Manajemen acara mengikuti proses yang serupa dengan manajemen insiden

30 APPLICATION MANAGEMENT

PENDAHULUAN DAN RUANG LINGKUP

Manajemen aplikasi adalah fungsi dan bukan proses. Ini akan mengelola aplikasi melalui totalitas siklus hidup mereka. Tim manajemen aplikasi mengelola dan mendukung aplikasi setiap harinya.

MAKSUD DAN TUJUAN

Manajemen aplikasi memiliki dua tujuan:

• Kustodian pengetahuan teknis dan keahlian yang berkaitan dengan pengelolaan aplikasi.

• Penyedia sumber daya yang sebenarnya untuk memfasilitasi semua fase siklus hidup layanan, memastikan bahwa staf dilatih secara memadai dan efektif

KEGIATAN UTAMA

• Strategi layanan

• Desain layanan:

• Transisi layanan:

• Operasi layanan:

• Peningkatan layanan berkelanjutan:

31.    TECHNICAL MANAGEMENT (SO 6.4)

PENDAHULUAN DAN RUANG LINGKUP

Manajemen teknis bukanlah suatu proses, itu adalah fungsi yang menyediakan sumber daya dan memastikan bahwa pengetahuan tentang teknologi yang relevan terus diperbarui. Ini termasuk tim seperti jaringan, mainframe, middleware, desktop, server, dan basis data.

KEGIATAN UTAMA

Manajemen teknis harus dilibatkan di seluruh siklus hidup manajemen layanan. Penting bahwa manajemen teknis terlibat pada saat yang tepat dan dengan cara yang benar. Lebih spesifik:

• Strategi layanan:

• Desain layanan:

• Transisi layanan:

• Operasi layanan:

• Peningkatan layanan berkelanjutan

32 THE SEVEN-STEP IMPROVEMENT PROCESS

PENDAHULUAN DAN RUANG LINGKUP

Proses peningkatan tujuh langkah adalah satu-satunya proses dalam bagian peningkatan layanan berkelanjutan dari siklus hidup. Namun, ia menawarkan cara yang berulang dan efektif untuk mengidentifikasi dan menerapkan perbaikan pada setiap aspek penyediaan layanan di setiap bagian dari siklus hidup layanan.

MAKSUD DAN TUJUAN

• menetapkan serangkaian tindakan yang relevan dengan persyaratan bisnis dan yang akan mendukung identifikasi peluang peningkatan yang efektif;

• mengadopsi pendekatan terstruktur untuk mengumpulkan, mengolah, dan menganalisis data pengukuran untuk mengidentifikasi peluang peningkatan;

• mengkomunikasikan peluang peningkatan tersebut sehingga keputusan yang tepat dapat diambil tentang tindakan.

AKTIVITAS, METODE, DAN TEKNIK

Gambar 32.1 mengilustrasikan langkah-langkah proses. Perhatikan bahwa kotak kedelapan yang tidak bernomor memberikan informasi penuntun yang menginformasikan semua keputusan.

33 MEASUREMENT AND METRICS

PENGANTAR

Pengukuran adalah prasyarat untuk perbaikan. Sederhananya, jika Anda tidak dapat mengukur sesuatu, Anda tidak dapat meningkatkannya atau menunjukkan bahwa itu telah meningkat. Alasannya adalah untuk membuat perbaikan, Anda harus mengidentifikasi bahwa ada sesuatu yang salah atau tidak terjadi dan kemudian mengerti mengapa.

INDIKATOR KINERJA UTAMA

Indikator kinerja utama (KPI) adalah metrik yang digunakan untuk membantu mengelola layanan, proses, rencana, proyek, atau aktivitas IT lainnya. Indikator kinerja utama digunakan untuk mengukur pencapaian faktor-faktor penentu keberhasilan. Banyak metrik dapat diukur, tetapi hanya yang paling penting yang didefinisikan sebagai indikator kinerja utama dan digunakan untuk secara aktif mengelola dan melaporkan proses, layanan atau aktivitas IT. Mereka harus dipilih untuk memastikan bahwa efisiensi, efektivitas dan efektivitas biaya semuanya dikelola.

34 THE DEMING CYCLE

PENGANTAR

Deming Cycle diperkenalkan oleh W. Edwards Deming sebagai metode untuk peningkatan kualitas. Jika proses di tempat, mereka dapat diukur. Perubahan dapat dilakukan untuk proses tersebut dan dampak perubahan dinilai melalui pengukuran lebih lanjut. Ini memungkinkan peningkatan terukur yang berkelanjutan.

KEGIATAN UTAMA

Integrasi siklus Plan – Do – Check – Act dengan proses peningkatan tujuh langkah mengidentifikasi kegiatan setiap tahap sebagai berikut:

Plan

1 Identifikasi strategi untuk perbaikan.

2 Tentukan apa yang akan Anda ukur.

DO

3 Kumpulkan data.

4 Memproses data.

Check

5 Analisis informasi dan data.

6 Hadir dan gunakan informasinya.

Act

7 Lakukan perbaikan.