1. Pengertian Manajemen Layanan Teknologi Informasi.
ITSM (Information Technology Service Management, Manajemen Layanan Teknologi Informasi) adalah suatu metode pengelolaan sistem teknologi informasi (TI) yang secara filosofis terpusat pada perspektif konsumen layanan TI terhadap bisnis perusahaan. ITSM merupakan kebalikan dari pendekatan manajemen TI dan interaksi bisnis yang terpusat pada teknologi. Istilah ITSM tidak berasal dari suatu organisasi, pengarang, atau pemasok tertentu dan awal penggunaan frasa inipun tidak jelas kapan dimulainya.
ITSM berfokus pada proses dan karenanya terkait dan memiliki minat yang sama dengan kerangka kerja dan metodologi gerakan perbaikan proses (seperti TQM, Six Sigma, Business Process Management, dan CMMI). Disiplin ini tidak memedulikan detail penggunaan produk suatu pemasok tertentu atau detail teknis suatu sistem yang dikelola, melainkan berfokus pada upaya penyediaan kerangka kerja untuk menstrukturkan aktivitas yang terkait dengan TI dan interaksi antara personel teknis TI dengan pengguna teknologi informasi.
ITSM umumnya menangani masalah operasional manajemen teknologi informasi (kadang disebut operations architecture, arsitektur operasi) dan bukan pada pengembangan teknologinya sendiri. Contohnya, proses pembuatan perangkat lunak komputer untuk dijual bukanlah fokus dari disiplin ini, melainkan sistem komputer yang digunakan oleh bagian pemasaran dan pengembangan bisnis di perusahaan perangkat lunak-lah yang merupakan fokus perhatiannya. Banyak pula perusahaan non-teknologi, seperti pada industri keuangan, ritel, dan pariwisata, yang memiliki sistem TI yang berperan penting, walaupun tidak terpapar langsung kepada konsumennya.
Sesuai dengan fungsi ini, ITSM sering dianggap sebagai analogi disiplin ERP pada TI, walaupun sejarahnya yang berakar pada operasi TI dapat membatasi penerapannya pada aktivitas utama TI lainnya seperti manajemen portfolio TI dan rekayasa perangkat lunak.
2. Kerangka Kerja Pada Manajemen Layanan Teknologi Informasi
Kerangka kerja (framework) yang dianggap dapat memberikan contoh penerapan ITSM di antaranya:
- Information Technology Infrastructure Library (ITIL)
- Control Objectives for Information and Related Technology (COBIT)
- Software Maintenance Maturity Model
- PRM-IT IBM's Process Reference Model for IT
- Application Services Library (ASL)
- Business Information Services Library (BISL)
- Microsoft Operations Framework (MOF)
- eSourcing Capability Model for Service Providers (eSCM-SP) dan eSourcing Capability Model for Client Organizations (eSCM-CL) dari ITSqc for Sourcing Management.
3. Siklus Hidup Manajemen Layanan Teknologi Informasi
Siklus Layanan ITIL
Kelima bagian ITIL yang seperti tersebut di atas biasanya disebut juga sebagai bagian dari sebuah siklus. Dikenal pula dengan sebutan Sikuls Layanan ITIL. Secara singkat, masing-masing bagian dijelaskan sebagai berikut :
- Service StrategyInti dari ITIL Service Lifecycle adalah Service Strategy.
Service Strategy memberikan panduan kepada pengimplementasi ITSM pada bagaimana memandang konsep ITSM bukan hanya sebagai sebuah kemampuan organisasi (dalam memberikan, mengelola serta mengoperasikan layanan TI), tapi juga sebagai sebuah aset strategis perusahaan. Panduan ini disajikan dalam bentuk prinsip-prinsip dasar dari konsep ITSM, acuan-acuan serta proses-proses inti yang beroperasi di keseluruhan tahapan ITIL Service Lifecycle.
Topik-topik yang dibahas dalam tahapan lifecycle ini mencakup pembentukan pasar untuk menjual layanan, tipe-tipe dan karakteristik penyedia layanan internal maupun eksternal, aset-aset layanan, konsep portofolio layanan serta strategi implementasi keseluruhan ITIL Service Lifecycle. Proses-proses yang dicakup dalam Service Strategy, di samping topik-topik di atas adalah:
a) Service Portfolio Management
b) Financial Management
c) Demand Management
Bagi organisasi TI yang baru akan mengimplementasikan ITIL, Service Strategy digunakan sebagai panduan untuk menentukan tujuan/sasaran serta ekspektasi nilai kinerja dalam mengelola layanan TI serta untuk mengidentifikasi, memilih serta memprioritaskan berbagai rencana perbaikan operasional maupun organisasional di dalam organisasi TI.
Bagi organisasi TI yang saat ini telah mengimplementasikan ITIL, Service Strategy digunakan sebagai panduan untuk melakukan review strategis bagi semua proses dan perangkat (roles, responsibilities, teknologi pendukung, dll) ITSM di organisasinya, serta untuk meningkatkan kapabilitas dari semua proses serta perangkat ITSM tersebut.
- Service Design
Agar layanan TI dapat memberikan manfaat kepada pihak bisnis, layanan-layanan TI tersebut harus terlebih dahulu di desain dengan acuan tujuan bisnis dari pelanggan. Service Design memberikan panduan kepada organisasi TI untuk dapat secara sistematis dan best practice mendesain dan membangun layanan TI maupun implementasi ITSM itu sendiri. Service Design berisi prinsip-prinsip dan metode-metode desain untuk mengkonversi tujuan-tujuan strategis organisasi TI dan bisnis menjadi portofolio/koleksi layanan TI serta aset-aset layanan, seperti server, storage dan sebagainya.
Ruang lingkup Service Design tidak melulu hanya untuk mendesain layanan TI baru, namun juga proses-proses perubahan maupun peningkatan kualitas layanan, kontinyuitas layanan maupun kinerja dari layanan.
Proses-proses yang dicakup dalam Service Design yaitu:
a) Service Catalog Management
b) Service Level Management
c) Supplier Management
d) Capacity Management
e) Availability Management
f) IT Service Continuity Management
g) Information Security Management
- Service Transition
Service Transition menyediakan panduan kepada organisasi TI untuk dapat mengembangkan serta kemampuan untuk mengubah hasil desain layanan TI baik yang baru maupun layanan TI yang diubah spesifikasinya ke dalam lingkungan operasional. Tahapan lifecycle ini memberikan gambaran bagaimana sebuah kebutuhan yang didefinisikan dalam Service Strategy kemudian dibentuk dalam Service Design untuk selanjutnya secara efektif direalisasikan dalam Service Operation.
Proses-proses yang dicakup dalam Service Transition yaitu:
a) Transition Planning and Support
b) Change Management
c) Service Asset & Configuration Management
d) Release & Deployment Management
e) Service Validation
f) Evaluation
g) Knowledge Management
- Service Operation
Service Operation merupakan tahapan lifecycle yang mencakup semua kegiatan operasional harian pengelolaan layanan-layanan TI. Di dalamnya terdapat berbagai panduan pada bagaimana mengelola layanan TI secara efisien dan efektif serta menjamin tingkat kinerja yang telah diperjanjikan dengan pelanggan sebelumnya. Panduan-panduan ini mencakup bagaiman menjaga kestabilan operasional layanan TI serta pengelolaan perubahan desain, skala, ruang lingkup serta target kinerja layanan TI.
Proses-proses yang dicakup dalam Service Transition yaitu:
a) Event Management
b) Incident Management
c) Problem Management
d) Request Fulfillment
e) Access Management
- Continual Service Improvement
Continual Service Improvement (CSI) memberikan panduan penting dalam menyusun serta memelihara kualitas layanan dari proses desain, transisi dan pengoperasiannya. CSI mengkombinasikan berbagai prinsip dan metode dari manajemen kualitas, salah satunya adalah Plan-Do-Check-Act (PDCA) atau yang dikenal sebagi Deming Quality Cycle.
4. Metode yang digunakan Manajemen Layanan Sistem Informasi
a) Total Quality Management (TQM)
TQM adalah strategi manajemen yang ditunjukan untuk menanamkan kesadaran kualitas pada semua proses dalam organisasi.
b) Six Sigma
Six Sigma adalah suatu alat manajemen baru yang digunakan untuk mengganti Total Quality Management (TQM), sangat terfokus terhadap pengendalian kualitas dengan mendalami sistem produksi perusahaan secara keseluruhan. Memiliki tujuan untuk, menghilangkan cacat produksi, memangkas waktu pembuatan produk, dan menghilangkan biaya.
c) Business Process Management (BPM)
BPM adalah suatu metode penyelarasan secara efisien suatu organisasi dengan keinginan dan kebutuhan organisasi tersebut. BPM merupakan suatu pendekatan manajemen holistic untuk meningkatkan efektivitas dan efisiensi bisnis seiring upaya untuk mencapai inovasi, fleksibilitas dan integrasi dengan teknologi.
d) Capability Maturity Model Integration (CMMI)
CMMI adalah suatu pendekatan perbaikan proses yang memberikan unsure-unsur penting proses efektif bagi organisasi. Praktik-praktik terbaik CMMI dipublikasikan dalam dokumen-dokumen yang disebut model, yang masing-masing ditunjukan untuk berbagai bidang yang berbeda.
5. Kerangka Kerja (Framework) Manajemen Layanan Sistem Informasi
a. Information Technology Infrastructure Library (ITIL)
ITIL atau Information Technology Infrastructure Library adalah suatu rangkaian dengan konsep dan teknik pengelolaan infrastruktur, pengembangan, serta operasi teknologi informasi (TI). ITIL diterbitkan dalam suatu rangkaian buku yang masing-masing membahas suatu topik pengelolaan (TI). Nama ITIL dan IT Infrastructure Library merupakan merek dagang terdaftar dari Office of Government Commerce (OGC) Britania Raya.
b. Control Objectives for Information and Related Technology(COBIT)
COBIT (Control Objectives for Information and Related Technology) merupakan audit sistem informasi dan dasar pengendalian yang dibuat olehInformation Systems Audit and Control Association (ISACA) dan IT Governance Institute (ITGI) pada tahun 1992.
c. Software Maintenance Maturity Model
Software Maintenance Maturity Model (SMmm), yaitu membahas penilaian dan peningkatan fungsi perawatan perangkat lunak dengan mengusulkan perbaikan standar pemeliharaan perangkat lunak dan memperkenalkan model yang diusulkan jatuh tempo untuk kegiatan pemeliharaan perangkat lunak sehari-hari.
Fungsi perawatan perangkat lunak menderita kelangkaan model manajemen untuk memfasilitasi evaluasi, manajemen, dan perbaikan terus-menerus. The SMmm membahas kegiatan unik pemeliharaan perangkat lunak sambil menjaga struktur mirip dengan model jatuh tempo CMM. Hal ini dirancang untuk digunakan sebagai pelengkap model ini. The SMmm didasarkan pada pengalaman practitionersí, standar internasional, dan literatur mani pada pemeliharaan perangkat lunak. Kami menyajikan modelís tujuan, ruang lingkup, yayasan, dan arsitektur, diikuti oleh validasi awal.
Software Maintenace
pemeliharaan perangkat lunak merupakan tahap penting dari siklus hidup perangkat lunak, sesuai dengan masalah pemeliharaan perangkat lunak model proses, perangkat lunak penelitian model proses pemeliharaan, fokus pada perangkat lunak setelah melahirkan untuk pensiun antara kegiatan pemeliharaan perangkat lunak. Pertama, descript dari proses pemeliharaan delapan software, kemudian, perangkat lunak penelitian model proses pemeliharaan struktur dan konten, termasuk model perubahan yang cepat, Model Boehm, Model IEEE, peningkatan berulang empat model, akhirnya, menganalisis dengan empat model pemeliharaan perangkat lunak proses, memberikan dasar untuk pemilihan model. konten ini studi meliputi perbaikan proses pemeliharaan perangkat lunak, panduan kegiatan pemeliharaan, meningkatkan kualitas perawatan perangkat lunak, memastikan software aplikasi normal, yang memiliki signifikansi teoretis dan praktis penting.
Maintenance Activity
Aktivitas penting untuk maintenance perangkat lunak adalah perencanaan. Jika tahap development berlangsung 1-2 tahun, maka fase maintenance berlangsung selama bertahun-tahun. Memperkirakan secara akurat sumber daya yang digunakan adalah elemen kunci dalam rencana maintenance. Sumber daya yang didalamnya termasuk biaya harus dimasukkan dalam rencana anggaran proyek. Rencana maintenance harus dimulai dengan membuat atau menentukan tujuan kualitas perangkat lunak.
d. PRM-IT IBM’s Process Reference Model for IT
e. Application Services Library (ASL)
Aplikasi Layanan Perpustakaan (ASL) adalah kerangka kerja domain publik dari praktik terbaik yang digunakan untuk standarisasi proses dalam Aplikasi Manajemen, disiplin memproduksi dan memelihara sistem informasi dan aplikasi. Istilah “perpustakaan” digunakan karena ASL disajikan sebagai satu set buku yang menggambarkan praktek-praktek terbaik dari industri TI. Hal ini dijelaskan dalam beberapa buku dan artikel (banyak dari mereka hanya tersedia dalam bahasa Belanda) dan di situs resmi ASL BiSL Foundation.
f. Business Information Services Library (BISL)
BiSL adalah standar domain publik sejak tahun 2005, diatur oleh Lembaga ASL BiSL (sebelumnya Lembaga ASL). Kerangka kerja ini menggambarkan standar untuk proses dalam manajemen informasi bisnis di strategi, manajemen dan operasi tingkat. [1] BiSL berkaitan erat dengan ITIL dan ASL kerangka, namun perbedaan utama antara kerangka kerja ini adalah bahwa ITIL dan ASL fokus pada pasokan sisi informasi (tujuan organisasi TI), sedangkan BiSL berfokus pada sisi permintaan (yang timbul dari organisasi pengguna akhir)
g. Microsoft Operations Framework (MOF). Microsoft Operations Framework (MOF) 4.0 adalah serangkaian panduan yang bertujuan membantu teknologi informasi (TI) profesional menetapkan dan menerapkan layanan yang handal dan hemat biaya.
h. eSourcing Capability Model for Service Providers (Escm-sp) dan eSourcing Capability Model for Client Organizations (eSCM-CL) dari ITSqc for Sourcing Management eSourcing Capability Model for Service Providers (eSCM-SP) adalah suatu kerangka kerja yang dikembangkan oleh ITSqc di Carnegie Mellon University.
eSCM-SP adalah “praktek terbaik” model kemampuan dengan tiga tujuan :
- Untuk memberikan penyedia layanan bimbingan yang akan membantu mereka meningkatkan kemampuan mereka di seluruh sourcing siklus hidup
- Untuk menyediakan klien dengan cara yang obyektif mengevaluasi kemampuan penyedia layanan
- Untuk menawarkan penyedia layanan standar untuk digunakan saat membedakan diri dari pesaing.
source :
http://agristilim.blogspot.com/2016/05/software-maintenance-maturity-model-smmm.html
https://id.wikipedia.org/wiki/ITSM
https://naufalakmalfauzi.wordpress.com/2017/03/17/manajemen-layanan-sistem-informasi/
https://pintoadiputra.wordpress.com/2016/06/19/itsm-information-technology-service-management-manajemen-layanan-teknologi-informasi/
Tidak ada komentar:
Posting Komentar